Le baromètre de satisfaction client est une enquête soumise par une entreprise, de façon répétée, auprès des acheteurs d’un produit ou d’un service. L’objectif est de suivre dans le temps l’évolution du contentement et d'en comprendre les facteurs déterminants.
Pour une efficacité optimale, il doit s’inscrire dans un processus global d’amélioration de la qualité qui peut être organisé de la façon suivante :
1) Identifier les attentes des consommateurs
2) Mesurer les attentes et le contentement
3) Mettre en place un plan d’actions pour améliorer la qualité
4) Suivre l’évolution
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La construction du baromètre de satisfaction client
La méthode n’est pas figée et chaque entreprise pourra l’adapter en fonction de ses besoins et des objectifs qu’elle poursuit. En effet, chaque structure à des spécificités qu’elle doit prendre en compte, comme le secteur d’activité ou la typologie des acheteurs.
Pour créer une enquête de satisfaction, pas besoin de redécouvrir la formule, vous devez simplement tenir compte des différentes options méthodologiques et sélectionner celles qui répondent aux enjeux de votre entreprise.
Exemple :
1) Souhaitez-vous mesurer le contentement uniquement sur vos produits et services ou souhaitez-vous vous comparer à la concurrence ?
2) Souhaitez-vous interroger l’ensemble de vos acheteurs, seulement une partie ou la clientèle du secteur ?
3) Souhaitez-vous soumettre votre enquête à chaud (à l’acte d’achat) ou à froid (ultérieurement) ?
4) quel moment? De façon périodique ou de façon continue ?
5) Quelle mesure souhaitez-vous mettre en place, échelle ou notation ?
Les trois dimensions à prendre en compte dans votre étude
Pour obtenir les bonnes informations, vous devez prendre en compte trois points de vue complémentaires :
- le client - ce qui détermine son contentement
- l’entreprise - mes qualités, mes défauts, mes axes d’amélioration
- les concurrents - me comparer face aux autres acteurs du marché
Le questionnaire en ligne pour automatiser le baromètre de satisfaction client
L’utilisation d’un logiciel de questionnaire en ligne vous permet de diffuser votre étude par email, sur les réseaux sociaux et forums ou de l’intégrer directement sur votre site internet. Il facilite la diffusion et diffuse l’étude au bon moment.
Exemple :
Lorsqu’un acheteur valide sa commande sur mon site internet, je peux lui proposer directement dans une nouvelle fenêtre ou à travers une pop-up "mon questionnaire".
On supprime ainsi l’envoi postal, ce qui permet de diminuer les coûts et d’augmenter le taux de participation (plus besoin pour le sondé de retourner par courrier ses réponses).
Le dépouillement n’est plus manuel, mais traité de manière automatisée par le logiciel. Le risque d’erreur est supprimé.
Le logiciel se charge de l’analyse des résultats et vous fournit des rapports que vous pouvez personnaliser.
Automatisez votre baromètre avec la solution de questionnaire en ligne Drag’n Survey
Drag’n Survey est simple, puissant et efficace. Le fonctionnement sur un modèle Freemium lui permet d’être accessible à tous et de répondre à l’ensemble de vos besoins :
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Articles complémentaires :
Comment organiser une enquête auprès de ses clients ?
Créer un questionnaire de contentement client
Rédiger le cahier des charges de l'étude
Le déroulement global d'une enquête client
Obtenir des feedback auprès de ses acheteurs
Les logiciels pour une relation avec les consommateurs optimisée
Source :
SYNTEC EMO. Études Marketing et Opinion. Dunod, 2007