Deux paramètres essentiels doivent être pris en compte pour réaliser un questionnaire de satisfaction. Premièrement, il est nécessaire de bien définir les sources du contentement. Deuxièmement, il est important d'étudier attentivement l’organisation et la structure de l’enquête.
Pour une construction simple et efficace, de nombreuses entreprises et organismes ont recours à un logiciel de questionnaire en ligne. Il permet de diffuser son enquête par mail, sur les réseaux sociaux, forums, CRM et site web. Le dépouillement est automatisé et en temps réel. Le risque d’erreurs est supprimé. Vous partagez vos résultats à l’ensemble de vos collaborateurs en quelques clics seulement. Vous protégez vos données sensibles par un mot de passe.
>> Découvrez Drag’n Survey et créez un questionnaire de satisfaction, cliquez-ici
Fixer les objectifs à atteindre
Les objectifs se classent en cinq grandes catégories :
- Connaître - comprendre les besoins et les attentes
- Mesurer - la performance de son produit ou service, la valeur ajoutée face à la concurrence
- Expliquer - obtenir des réponses
- Solliciter – trouver des axes qui vous permettrons d’innover
- Manager – se servir de l’étude comme un outil de communication auprès de ses collaborateurs
Il n’est pas recommandé d’interroger vos clients sur ces cinq catégories en même temps. Le risque est de produire une enquête trop longue qui découragera les répondants en cours de route. Ou alors, vous risquez de trop synthétiser et de ne pas obtenir les informations dont vous avez besoin.
Les trois facteurs d’étude : le client, l’entreprise, les concurrents
Pour couvrir un objectif dans sa globalité il est recommandé d’inclure dans le questionnaire de satisfaction trois facteurs d'étude :
- le client – la phase d’exploration des attentes (voir l’article sur le sujet), préalable à la rédaction de l’étude, permet de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Les questions en rapport avec ce sujet, intégrées dans l’enquête, permettront de faire émerger des pistes d’amélioration,
- l’entreprise – on déterminera la qualité de la prestation, du service et les axes d’amélioration,
- les concurrents – on comparera la performance d’un produit ou d’un service à celle des concurrents.
Comment rédiger un questionnaire de satisfaction ?
La structuration se fait habituellement sur trois niveaux :
- le contentement global – il permet de d’obtenir un avis général sur l’ensemble des produits ou services proposés,
- les domaines de contentement – on détermine ici les principaux points qui répondent aux attentes. On pourra évaluer la qualité de l’accueil ou la signalétique interne par exemple… Le choix des domaines à évaluer dépendra de la stratégie de l’entreprise ou de l’organisme,
- les sources de contentement – on détermine les éléments de qualité par rapport aux produits ou services fournis. On pourra, par exemple, évaluer la disponibilité du personnel ou encore évaluer les critères d’un produit qui répondent aux attentes des clients…
Ce modèle de structure détermine l’ordonnancement des questions de l’étude de la façon suivante :
1er niveau - questions filtres qui permettent d’identifier les personnes interrogées et de légitimer leur appartenance à l’échantillon,
2ème niveau - questions qui permettent d’évaluer la connaissance et l’utilisation des produits ou services de l’organisme,
3ème niveau - questions pour évaluer contentement globale des clients vis-à-vis d’un produit ou d’un service de l’entreprise,
4ème niveau - questions pour évaluer les domaines de contentement. On déterminera les principaux points qui répondent aux besoins des acheteurs,
5ème niveau - questions pour évaluer la dimension du contentement. On déterminera les critères de qualité d’un produit ou d’un service,
6ème niveau - questions sur les habitudes d’utilisation,
7ème niveau - questions à propos de leur intention d’utiliser les produits ou services de la structure (il s'agit de la "fidélité déclarée"),
8ème niveau - questions à propos de leur intention de recommander ou non le produit ou le service.
Enfin, on collectera des informations sur le répondant et si besoin sur l’entreprise cliente.
Il est recommandé de tester son étude avant de la diffuser à l’échantillon que l’on souhaite interroger. Cela permet de corriger des erreurs passées inaperçues, et de reformuler certaines questions pour davantage de clarté.
Drag'n Survey est une solution accessible qui vous offre tous les outils nécessaires à la mise en place de vos enquêtes et sondages. La simplicité et l'intuitivité de son interface vous permettent de les créer en quelques clics seulement. Grâce à la puissance et la diversité de ses fonctionnalités, vous réalisez rapidement des questionnaires efficaces, intelligents et ciblés. L'analyse des résultats est automatisée et vous les partagez aisément.
Articles complémentaires :
Le baromètre de satisfaction client
L'organisation d'une étude client
Rédiger le cahier des charges d'une étude client
Comment se déroule un sondage client ?
Collecter des retours auprès de ses acheteurs
Version anglaise de l'article
Satisfaction survey – creating a questionnaire, cliquez-ici
Source :
Faivre, Jean-Philippe. Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients. AFNOR, 2008