Une enquête de satisfaction se déroule en quatre étapes majeures :
- 1ère étape - la préparation pour déterminer les objectifs et la finalité de l’étude,
- 2ème étape - l’exploration des attentes. On parle alors d’étude qualitative,
- 3ème étape - la mesure du contentement. On parle alors d’étude quantitative,
- 4ème étape - la communication.
Pour optimiser l’élaboration, la diffusion et l’analyse des résultats de l’étude, de nombreuses structures utilisent une solution de questionnaire en ligne. La construction se fait simplement grâce à une interface conviviale. La diffusion se fait par mail, sur les réseaux sociaux, CRM, forums ou sur votre site internet. L’analyse des données est automatisée et en temps réel.
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La préparation
Souvent négligée, la phase de préparation est indispensable pour obtenir une étude de qualité. Il est vivement recommandé d’inclure dans la réflexion globale les individus concernés par les résultats (direction, managers, etc...). Dans le cas contraire, il existe un risque qu’ils remettent en question le projet et qu’ils ne prennent pas pleinement part au processus.
La phase de préparation comprend trois étapes principales :
- définir les objectifs et la finalité de l’étude,
- définir et rédiger le cahier des charges,
- organiser le déroulement.
Le contentement des acheteurs se mesure dans le temps. Afin d’obtenir des résultats comparables, il est recommandé, à chaque fois, d’utiliser la même méthodologie.
L’exploration de l’attente client
Cette phase permet de comprendre les besoins et les attentes du client.
Elle est réalisée auprès des acheteurs par des entretiens en face à face, par téléphone ou par le biais de réunions de groupe. On utilisera principalement des questions ouvertes. De plus, il est possible de segmenter sa clientèle si celle-ci a des besoins différents (exemple : réseau de distribution et consommateurs). Au préalable, il est nécessaire de rédiger un guide d’entretien.
L’analyse des données permettra d’identifier les critères de qualité, de les hiérarchiser, de comprendre les causes du contentement et du mécontentement. Elle pourra mesurer les écarts de performance d’un produit ou d’un service avec la concurrence.
Les résultats produits lors de l’exploration des attentes peuvent parfois suffire à une entreprise ou un organisme pour comprendre les pistes d’amélioration. Cependant, elle est souvent un prérequis à la mise en place d’un questionnaire diffusé en grande quantité dont l’objectif est de mesurer le contentement.
La mesure de la satisfaction client
Nous traitons dans cette partie du recours à internet ou de la mise en place d’un questionnaire enquête de satisfaction via un logiciel de sondage en ligne.
La mise en place du questionnaire en ligne se fait en plusieurs étapes :
- La conception – rédiger des questions pour évaluer l’importance des critères de qualité (on pourra avoir recours à des échelles de notation comme l’échelle de Likert). On utilisera principalement des questions fermées
- Tests et diffusion – tester son questionnaire permet de repérer des incohérences et des oublis. Une fois diffusé, il n’est plus possible de revenir en arrière
- Le traitement des résultats et la mise en place d’un rapport - cette partie est réalisée automatiquement et en temps réel via l’utilisation d’un logiciel en ligne
- La diffusion du rapport auprès des individus concernés
La communication des résultats
En fonction des services visés, la communication des résultats se fera de différentes façons. Les équipes de direction ont souvent besoin d’une vision synthétique alors que les responsables produits ont besoin d’une vision très détaillée.
Après la communication, il est recommandé de prioriser rapidement les actions à mettre en place et de passer à l’action. Si rien ne se passe, vous risquez de démotiver vos équipes et générer de la frustration auprès de vos acheteurs.
Drag'n Survey vous permet de créer, diffuser simplement et rapidement vos enquêtes et sondages. Vous pourrez analyser, mais aussi partager tout aussi simplement les résultats obtenus. Sa facilité d'utilisation et ses fonctionnalités puissantes vous aideront à mettre en place efficacement les études les plus complexes, nécessaires à l'atteinte de vos objectifs.
Articles complémentaires :
Comment définir les besoins d'une enquête de satisfaction ?
Comprendre le contentement client
Pourquoi réaliser un sondage client ?
La baromètre de contentement client
Sources :
Millot, Sophie. L'enquête de satisfaction : guide méthodologique. AFNOR, 2007
Guide méthodologique. parkdatabase.org