{"id":1941,"date":"2018-10-30T22:01:12","date_gmt":"2018-10-30T21:01:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/?p=1941"},"modified":"2018-11-10T22:12:32","modified_gmt":"2018-11-10T21:12:32","slug":"avoir-service-client-de-qualite-et-performant","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/avoir-service-client-de-qualite-et-performant\/","title":{"rendered":"
Comment avoir un service client<\/span> de qualit\u00e9 et performant ?<\/div>"},"content":{"rendered":"

Le service client est un levier essentiel de l\u2019image de marque d\u2019une entreprise. V\u00e9ritable interm\u00e9diaire entre les acheteurs et les d\u00e9cisionnaires, il permet d\u2019entretenir une relation privil\u00e9gi\u00e9e et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience du consommateur. Insatisfaction, produits pl\u00e9biscit\u00e9s ou d\u00e9fectueux, attentes de la client\u00e8le, un service performant et de qualit\u00e9 permet d\u2019acqu\u00e9rir une meilleure connaissance des besoins et des attentes de ses acheteurs.
\nAfin d\u2019en tirer tous les b\u00e9n\u00e9fices, il faut avant tout garder \u00e0 l\u2019esprit son objectif principal\u00a0: permettre aux consommateurs de se sentir \u00e9cout\u00e9. Il ne s\u2019agit pas n\u00e9cessairement de r\u00e9soudre un probl\u00e8me mais plut\u00f4t de faire savoir qu\u2019il est pris en compte et que chaque consommateur compte. Pour r\u00e9ussir cette mission et offrir une assistance de qualit\u00e9 et performante, voici quelques pistes.<\/p>\n

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>> D\u00e9couvrez Drag'n Survey<\/strong> et cr\u00e9ez une enqu\u00eate de satisfaction<\/strong>, cliquez-ici<\/strong><\/a><\/em><\/p>\n

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Les r\u00e8gles d\u2019or du service client<\/u><\/h2>\n

Conna\u00eetre son entreprise et ses acheteurs<\/h3>\n

Ces deux \u00e9l\u00e9ments sont en effet indissociables. Si vos consommateurs contactent votre centre d'appel et se retrouve mis en relation avec une personne mal inform\u00e9e, les cons\u00e9quences peuvent \u00eatre d\u00e9sastreuses pour votre d\u00e9veloppement commercial. La formation du personnel, la qualit\u00e9 de son \u00e9coute et la v\u00e9rification constante de ses connaissances sont essentiels.<\/p>\n

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Adapter la qualit\u00e9 de son service ou produit<\/h3>\n

Gr\u00e2ce aux questionnaires en ligne et \u00e0 la r\u00e9colte d\u2019avis r\u00e9gul\u00e9s, il est possible de devenir plus performant et de mieux appr\u00e9hender les points forts et faibles des prestations fournies par une entreprise. Cette d\u00e9marche permet de mettre en place des actions correctives qualitatives. Les bonnes pratiques dites \u00ab\u00a0Customer Centric\u00a0\u00bb sont un excellent moyen de r\u00e9duire le degr\u00e9 de m\u00e9contentement et de fid\u00e9liser vos acheteurs.<\/p>\n

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Reconna\u00eetre ses torts<\/h3>\n

Quelle que soit la situation, il n\u2019est jamais agr\u00e9able de reconna\u00eetre ses torts. N\u00e9anmoins, cette qualit\u00e9 peut \u00eatre tr\u00e8s b\u00e9n\u00e9fique pour votre entreprise. Une structure capable d\u2019admettre une erreur apaise le m\u00e9contentement d\u2019un consommateur et lui permet d\u2019accorder plus facilement sa confiance. Le bouche \u00e0 oreille peut s\u2019en trouver consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9.<\/p>\n

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Aller \u00e0 la rencontre des clients<\/h3>\n

Pour que la relation avec les acheteurs ne se base pas uniquement sur la r\u00e9ception de toutes les insatisfactions ou dysfonctionnements, l\u2019entreprise doit \u00eatre multicanale. Les r\u00e9seaux sociaux notamment, sont un excellent moyen de vous faire conna\u00eetre et d\u2019installer une relation plus informelle avec votre cible. Elle autorise g\u00e9n\u00e9ralement plus de l\u00e9g\u00e8ret\u00e9 et des interactions moins format\u00e9es.<\/p>\n

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Instaurer des enqu\u00eates pour un service client performant<\/u><\/h2>\n

Afin d\u2019am\u00e9liorer la gestion de vos acheteurs et offrir un accompagnement de qualit\u00e9, il est primordial de mesurer leur degr\u00e9 de satisfaction. Pour cela, il existe plusieurs solutions. Le contentement peut en premier lieu se mesurer par des indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) classiques.<\/p>\n

Il s\u2019agit notamment du\u00a0:<\/p>\n

- Temps d\u2019attente
\n- Taux de d\u00e9croch\u00e9
\n- R\u00e9solution au premier contact<\/p>\n

Parmi les autres KPI essentielles, un certain nombre sont pens\u00e9es de mani\u00e8re \u00ab\u00a0Customer Centric\u00a0\u00bb. Par opposition \u00e0 celles \u00e9nonc\u00e9es pr\u00e9c\u00e9demment, elles se basent sur le bien \u00eatre des consommateurs et sa propension \u00e0 vous recommander ou non, plut\u00f4t que sur des donn\u00e9es purement statistiques.<\/p>\n

On recense ainsi le\u00a0:<\/p>\n

- NPS (Net Promoter Score)<\/strong> soit la capacit\u00e9 d\u2019un acheteur \u00e0 vous promouvoir aupr\u00e8s de son entourage
\n- CES (Customer Effort Score)<\/strong> qui mesure l\u2019effort fourni par un consommateur pour r\u00e9aliser un achat
\n- CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/strong> qui mesure le niveau de satisfaction des acheteurs<\/p>\n

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Le questionnaire de satisfaction\u00a0: la r\u00e9colte \u00e0 chaud<\/u><\/h2>\n

Pour aller au-del\u00e0 des KPI classiques, l\u2019enqu\u00eate de satisfaction est id\u00e9ale. Ce type de mesure permet en effet la r\u00e9colte d\u2019informations \u00ab\u00a0\u00e0 chaud\u00a0\u00bb. Il est possible de mettre en place des questionnaires de collecte d\u2019avis \u00e0 intervalles r\u00e9guliers ou programm\u00e9s, en fonction de sc\u00e9narii. Des enqu\u00eates peuvent par exemple \u00eatre propos\u00e9s \u00e0 vos consommateurs apr\u00e8s chaque achat effectu\u00e9, ou \u00e0 la suite d\u2019une conversation avec un membre de l\u2019entreprise.
\nAdress\u00e9s de mani\u00e8re syst\u00e9matique ou \u00e0 intervalles r\u00e9guliers, ces questionnaires vous permettront de maintenir un service client qualitatif et performant.<\/p>\n

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Articles compl\u00e9mentaires\u00a0:<\/strong>
\nMesurer le contentement des acheteurs est primordial, cliquez-ici<\/a>
\nComment g\u00e9rer le m\u00e9contentement des consommateurs, cliquez-ici<\/a>
\nR\u00e9aliser une enqu\u00eate aupr\u00e8s des consommateurs de produits alimentaires, cliquez-ici
\n<\/a>D\u00e9couvrez l'importance du questionnaire dans le e-commerce, cliquez-ici
\n<\/a>L'importance du sondage dans le milieu du e-commerce, cliquez-ici<\/a><\/p>\n

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Le service client est un levier essentiel de l\u2019image de marque d\u2019une entreprise. V\u00e9ritable interm\u00e9diaire entre les acheteurs et les d\u00e9cisionnaires, il permet d\u2019entretenir une relation privil\u00e9gi\u00e9e et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience du consommateur. Insatisfaction, produits pl\u00e9biscit\u00e9s ou d\u00e9fectueux, attentes de la client\u00e8le, un service performant et de qualit\u00e9 permet d\u2019acqu\u00e9rir une meilleure connaissance des besoins et… Lire la suite »<\/p>\n

Comment avoir un service client<\/span> de qualit\u00e9 et performant ?<\/div>\n

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