{"id":1991,"date":"2018-12-12T21:54:24","date_gmt":"2018-12-12T20:54:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/?p=1991"},"modified":"2019-06-24T15:41:31","modified_gmt":"2019-06-24T14:41:31","slug":"cinq-principaux-indicateurs-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/cinq-principaux-indicateurs-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"
Les 5 principaux indicateurs<\/span> de la satisfaction client<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

La satisfaction client est devenue plus que jamais une priorit\u00e9 pour le d\u00e9veloppement commercial de toutes les entreprises. La force du bouche \u00e0 oreille et la multitude de canaux par lesquels il peut s\u2019exprimer, poussent \u00e0 repenser toute la relation avec les consommateurs. Dans cette optique, les entreprises ont compris qu\u2019il \u00e9tait important de mesurer le contentement des acheteurs pour s\u2019adapter aux attentes de leur client\u00e8le et ne pas subir les effets d\u2019avis n\u00e9gatifs. Cependant, nombre d\u2019entre elles ne connaissent pas les outils de mesure et les indicateurs (KPI) qui pourraient les aider efficacement. Voici les principaux \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte.<\/p>\n\n\n\n

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CSAT : le Score de Satisfaction Client<\/u><\/h2>\n\n\n\n

Le terme de CSAT vient de l\u2019anglais \u00ab Customer Satisfaction Score \u00bb. Basique, il permet de mesurer le contentement des acheteurs d\u2019une mani\u00e8re simple par le biais d\u2019une seule question : \u00ab \u00eates-vous satisfaits de notre service\/produit\/SAV etc. \u00bb. Le choix de r\u00e9ponse se limite g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 quatre possibilit\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n

- Tr\u00e8s satisfait
- Assez satisfait
- Peu satisfait
- Pas du tout satisfait<\/p>\n\n\n\n

Le taux de CSAT<\/a> se mesure alors \u00e0 partir du nombre de r\u00e9ponses \u00e9gales \u00e0 \u00ab\u00a0tr\u00e8s\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0assez\u00a0\u00bb satisfait.<\/p>\n\n\n\n

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NPS : Net Promoter Score<\/u><\/h2>\n\n\n\n

En termes de management de la qualit\u00e9, cet indicateur est un des plus importants. Dans une d\u00e9marche \u00ab customer centric \u00bb, o\u00f9 la satisfaction du consommateur se place au c\u0153ur des pr\u00e9occupations de l\u2019entreprise, le Net Promoter Score<\/a> permet de mesurer un point essentiel : la propension d\u2019un acheteur \u00e0 recommander un produit ou un service \u00e0 son entourage. Une \u00e9tude men\u00e9e par Capgemini a permis de mettre en lumi\u00e8re qu\u2019un acheteur satisfait recommanderait une entreprise \u00e0 3 personnes de son entourage. \u00c0 l\u2019inverse, un consommateur m\u00e9content le ferait savoir \u00e0 10 personnes autour de lui. Il est donc primordial de prendre en compte ce KPI pour mettre en place des actions correctives et adapter ses services aux attentes de ses acheteurs.<\/p>\n\n\n\n

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Mesure du NPS<\/h3>\n\n\n\n

Les consommateurs sont invit\u00e9s \u00e0 s\u2019exprimer sur leur volont\u00e9 de recommander une entreprise sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10. Les personnes attribuant une note de 9 ou 10 t\u00e9moignent d\u2019un engagement du consommateur fort et peuvent \u00eatre assimil\u00e9s \u00e0 des ambassadeurs de la marque. \u00c0 l\u2019inverse, ceux ayant attribu\u00e9s une note entre 0 et 6 pourraient nuire \u00e0 sa r\u00e9putation. Pour obtenir le taux de NPS, il faut alors calculer le pourcentage d\u2019ambassadeurs et soustraire celui de d\u00e9tracteurs.<\/p>\n\n\n\n

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Le CES : Score d\u2019effort client<\/u><\/h2>\n\n\n\n

Cet indicateur (Customer Effort Score), plus r\u00e9cent, correspond \u00e0 l\u2019effort fourni par le consommateur dans sa recherche de contentement. Il ne s\u2019arr\u00eate pas uniquement \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat mais comprend \u00e9galement la facilit\u00e9 d\u2019acc\u00e8s au centre d\u2019appels de l\u2019entreprise, la capacit\u00e9 \u00e0 obtenir un remboursement ou la r\u00e9solution d\u2019un probl\u00e8me, etc.<\/p>\n\n\n\n

Ce score devient de plus en plus important, particuli\u00e8rement dans le e-commerce et pour accompagner les strat\u00e9gies marketing multicanales. Ces derni\u00e8res demandent en effet encore plus d\u2019agilit\u00e9 pour r\u00e9pondre au mieux aux attentes des acheteurs.<\/p>\n\n\n\n

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Taux de r\u00e9achat<\/u><\/h2>\n\n\n\n

Ce KPI est significatif pour la satisfaction client. Obtenu \u00e0 chaud, il permet de sonder le consommateur sur son intention de renouveler un contrat ou un achat avec une entreprise. Il permet ainsi de mesurer la fid\u00e9lisation des acheteurs, \u00e0 l\u2019inverse du \u00ab churn \u00bb qui \u00e9tablit lui le taux d\u2019attrition.<\/p>\n\n\n\n

Pour obtenir le taux de r\u00e9achat, l\u2019id\u00e9al est de proposer un questionnaire pour \u00e9valuer le contentement des acheteurs, directement apr\u00e8s leur achat. Cet indicateur est \u00e9galement un excellent moyen de motiver des \u00e9quipes. Il permet en effet de rendre palpable l\u2019exp\u00e9rience des consommateurs et de mesurer concr\u00e8tement les retomb\u00e9es d\u2019une strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n\n

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Le temps d\u2019attente : un indicateur encore important<\/u><\/h2>\n\n\n\n

Malgr\u00e9 l\u2019abondance de nouveaux KPI, le temps d\u2019attente pour acc\u00e9der au centre d\u2019appels de l\u2019entreprise reste central. \u00c0 plus forte raison si l\u2019on estime que la majorit\u00e9 des appels pass\u00e9s le sont en raison d\u2019un probl\u00e8me. Le r\u00e9f\u00e9rentiel NF345 (NF Service-Relation Client), r\u00e9git d\u2019ailleurs ce temps d\u2019attente pour les entreprises certifi\u00e9es. Ainsi, 80% des appels doivent \u00eatre pris en compte en moins de 1mn 30.<\/p>\n\n\n\n

Avec ces KPI, vous pourrez approfondir votre r\u00e9flexion sur la satisfaction client afin d\u2019offrir le meilleur service \u00e0 vos acheteurs et d\u2019am\u00e9liorer votre image de marque.<\/p>\n\n\n\n

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Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong>
Faire un questionnaire pour son site e-commerce, cliquez-ici
<\/a>Mettre en place un service aupr\u00e8s de ses consommateurs performant, cliquez-ici
<\/a>Evaluer le contentement de ses acheteurs est indispensable, cliquez-ici
<\/a>6 mani\u00e8res simples pour conna\u00eetre ses consommateurs, cliquez-ici<\/a>
L\u2019utilisation des formulaires en ligne par les grands groupes, cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Les 5 principaux indicateurs<\/span> de la satisfaction client<\/div>\n

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