{"id":2111,"date":"2019-02-05T21:55:43","date_gmt":"2019-02-05T20:55:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/?p=2111"},"modified":"2019-02-05T21:55:43","modified_gmt":"2019-02-05T20:55:43","slug":"calcul-net-promoter-score-nps-definition-presentation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/calcul-net-promoter-score-nps-definition-presentation\/","title":{"rendered":"
Qu\u2019est-ce que le Net<\/span> Promoter Score (NPS) ?<\/div>"},"content":{"rendered":"

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure tr\u00e8s efficace pour estimer la satisfaction client. Il se base sur une question unique : \u00ab recommanderiez-vous notre marque \u00e0 votre entourage ? \u00bb. Les r\u00e9ponses obtenues permettent ainsi de juger de la notori\u00e9t\u00e9 de la marque, de la fid\u00e9lisation, et de l\u2019efficacit\u00e9 des dispositions mises en place par les \u00e9quipes marketing pour satisfaire la client\u00e8le. Le NPS permet d\u2019obtenir des indicateurs fiables sur les perspectives de croissance de votre entreprise. Comment et pourquoi le mesurer ? Explications.<\/p>\n

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Comment calculer le Net Promoter Score ?<\/u><\/h2>\n

Le Net Promoter Score fait partie des indicateurs courants dans la mesure de la satisfaction client. Il permet notamment de mettre en \u00e9vidence la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le et d\u2019identifier les potentiels ambassadeurs de l\u2019entreprise. La note obtenue est facile \u00e0 interpr\u00e9ter. Elle sert de base pour juger de l\u2019impact des campagnes de fid\u00e9lisation et de communication mises en place. Le NPS permet \u00e9galement de se comparer aux entreprises concurrentes, au sein d\u2019un m\u00eame secteur d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n

La r\u00e9ponse \u00e0 la question \u00ab recommanderiez-vous notre marque \u00e0 votre entourage \u00bb se mesure sur une \u00e9chelle allant de 0 (tout \u00e0 fait improbable) \u00e0 10 (tout \u00e0 fait probable).<\/p>\n

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Calcul du NPS<\/h3>\n

Cet indicateur de la satisfaction client classe les acheteurs en trois cat\u00e9gories :<\/p>\n

- Promoteurs = r\u00e9pondants donnant une note de 9 ou 10
\n- Neutres = r\u00e9pondants donnant une note de 7 ou 8
\n- D\u00e9tracteurs = r\u00e9pondants donnant une note de 0 \u00e0 6<\/p>\n

La formule pour calculer le Net Promoter Score est la suivante :<\/p>\n

- NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) \u2013 Pourcentage des d\u00e9tracteurs (notes de 0 \u00e0 6)<\/p>\n

Par exemple, si le pourcentage de d\u00e9tracteur est de 37% et que le pourcentage de promoteurs est de 57%, votre NPS est de 20 (57-37).<\/p>\n

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Un indicateur en nombre absolu<\/h3>\n

Cet indicateur n\u2019est pas exprim\u00e9 en pourcentage, mais par un nombre absolu (sans d\u00e9cimale), se situant entre -100 et +100.<\/p>\n

Si la note compte, c\u2019est surtout son utilisation dans le temps et son \u00e9volution qui sont significatifs. Une grosse augmentation en quelques mois d\u00e9montrera que la satisfaction des acheteurs est en forte augmentation. Il est important \u00e9galement d\u2019exploiter cet indicateur comme un outil de comparaison entre les produits d\u2019une m\u00eame marque et avec ses concurrents.<\/p>\n

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Un indicateur clair et concret<\/u><\/h2>\n

Utiliser par de nombreuses entreprises, il a l\u2019avantage d\u2019\u00eatre lisible et explicite pour tous les employ\u00e9s et managers. Il permet de visualiser de mani\u00e8re efficace les r\u00e9sultats d\u2019une campagne ou de mesures prises pour la satisfaction des acheteurs. Ce qui en fait \u00e9galement un excellent outil de motivation des \u00e9quipes, qui peuvent ainsi constater les effets de leur travail de mani\u00e8re concr\u00e8te. Il est important cependant d\u2019\u00e9voluer avec la bonne grille de lecture. En effet, l\u2019interpr\u00e9tation des r\u00e9sultats doit prendre en compte la nature de la marque interrog\u00e9e, le type de produits, la culture et les pays d\u2019o\u00f9 proviennent les r\u00e9ponses. Il est donc difficile de d\u00e9finir des standards en la mati\u00e8re. Cependant, on peut estimer que :<\/p>\n

- Une note sup\u00e9rieure \u00e0 50 est tr\u00e8s bonne
\n- Une note sup\u00e9rieure \u00e0 0 est bonne. M\u00eame si vous avez des d\u00e9tracteurs, vous pouvez compter sur une base d\u2019acheteurs satisfaits et fid\u00e8les.<\/p>\n

Au-del\u00e0 de la note, le v\u00e9ritable int\u00e9r\u00eat du Net Promoter Score r\u00e9side dans les r\u00e9ponses et commentaires fournis par les sond\u00e9s. C\u2019est ici que se trouve l\u2019explication \u00e0 la note donn\u00e9e. Ainsi, le questionnaire devrait s\u2019accompagner de questions du type : \u00ab en quoi pouvons-nous am\u00e9liorer notre service ? \u00bb, pour une personne ayant donn\u00e9 une note allant de 0 \u00e0 6, ou \u00ab qu\u2019aimez-vous particuli\u00e8rement dans notre marque ? \u00bb, pour les promoteurs.<\/p>\n

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Quand faut-il mener une enqu\u00eate NPS ?<\/u><\/h2>\n

Il existe 3 types d\u2019enqu\u00eates :<\/p>\n

- Les enqu\u00eates \u00e0 \u201cchaud\u201d<\/strong> : men\u00e9es directement apr\u00e8s une interaction avec la marque comme un achat, un appel, une visite dans une boutique, une livraison etc. Elle peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e de quelques minutes \u00e0 quelques heures apr\u00e8s l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat. Vela permet d\u2019obtenir un excellent taux de r\u00e9ponses.<\/p>\n

- Les enqu\u00eates \u201c\u00e0 ti\u00e8de\u201d<\/strong> : ce sont des enqu\u00eates de satisfaction client men\u00e9es quelques jours apr\u00e8s l\u2019interaction. Moins fr\u00e9quentes que les enqu\u00eates \u00e0 chaud, elles permettent n\u00e9anmoins d\u2019obtenir des r\u00e9ponses plus mesur\u00e9es, donn\u00e9es apr\u00e8s un temps de r\u00e9flexion. On \u00e9vite ainsi des notes attribu\u00e9es sur le coup de l\u2019\u00e9motion qui peuvent \u00eatre excessives dans un sens ou dans l\u2019autre (enthousiasme d\u00e9mesur\u00e9 ou m\u00e9contentement s\u00e9v\u00e8re). Cela permet \u00e9galement de laisser du temps pour l\u2019utilisation d\u2019un produit et d\u2019\u00e9valuer au bout de quelques jours s\u2019il correspond bien aux attentes du consommateur.<\/p>\n

- Les enqu\u00eates \u201c\u00e0 froid\u201d<\/strong> : ce sont des enqu\u00eates mises en place en dehors des interactions. Elles permettent de v\u00e9rifier que le client est satisfait par le produit ou le service. On estime qu\u2019il faut mener ce type d\u2019enqu\u00eate une fois par an, en r\u00e9partissant l\u2019interrogation de sa base client\u00e8le par groupe. Cela permet d\u2019effectuer un sondage de mani\u00e8re constante tout au long de l\u2019ann\u00e9e. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, ce type d\u2019enqu\u00eate de satisfaction obtient un taux de r\u00e9ponse de 10 \u00e0 20%.<\/p>\n

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Dans le cas du Net Promoter Score, l\u2019id\u00e9al est de recourir aux enqu\u00eates \u00e0 froid. Elles sont les plus indiqu\u00e9es pour mesurer la v\u00e9ritable image de marque d\u2019une entreprise, en dehors d\u2019\u00e9motions excessives comme des engouements ou insatisfactions d\u00fbs \u00e0 un incident lors de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat.<\/p>\n

La mesure du NPS permet de vous rapprocher de votre cible et d\u2019obtenir une source d\u2019information et d\u2019id\u00e9es intarissables pour mieux comprendre les besoins et les attentes de vos acheteurs.<\/p>\n

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Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong>
\nLes 5 principaux indicateurs de la satisfaction client, cliquez-ici<\/a>
\nL'importance du questionnaire en ligne dans le e-commerce, cliquez-ici
\n<\/a>Organiser une enqu\u00eate aupr\u00e8s des consommateurs, cliquez-ici<\/a>
\nBarom\u00e8tre de contentement des acheteurs, cliquez-ici<\/a><\/p>\n

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Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure tr\u00e8s efficace pour estimer la satisfaction client. Il se base sur une question unique : \u00ab recommanderiez-vous notre marque \u00e0 votre entourage ? \u00bb. Les r\u00e9ponses obtenues permettent ainsi de juger de la notori\u00e9t\u00e9 de la marque, de la fid\u00e9lisation, et de l\u2019efficacit\u00e9 des dispositions… Lire la suite »<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que le Net<\/span> Promoter Score (NPS) ?<\/div>\n

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