{"id":213,"date":"2015-06-12T13:07:22","date_gmt":"2015-06-12T12:07:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/?p=213"},"modified":"2019-05-06T21:51:06","modified_gmt":"2019-05-06T20:51:06","slug":"pourquoi-realiser-une-enquete-de-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/pourquoi-realiser-une-enquete-de-satisfaction\/","title":{"rendered":"
Pourquoi r\u00e9aliser une enqu\u00eate<\/span> de satisfaction ?<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

Conna\u00eetre la satisfaction de ses clients englobe plusieurs enjeux pour une entreprise ou un organisme. Elle est li\u00e9e \u00e0 la rentabilit\u00e9, \u00e0 la fid\u00e9lisation et \u00e0 l\u2019image d\u2019un produit ou d\u2019un service. Il existe plusieurs raison de la r\u00e9aliser et plusieurs dispositifs pour la mettre en place.<\/p>\n\n\n\n

Elle est un dispositif compl\u00e9mentaire aux indicateurs internes d\u2019une entreprise ou d\u2019un organisme.<\/p>\n\n\n\n

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>> Rendez-vous sur Drag'n Survey<\/strong> pour cr\u00e9er un questionnaire de satisfaction client en ligne<\/strong><\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

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\"Pourquoi<\/figure><\/div>\n\n\n\n
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De la satisfaction clients \u00e0 la rentabilit\u00e9<\/u><\/h2>\n\n\n\n

Le contentement des clients est \u00e9troitement li\u00e9 \u00e0 la rentabilit\u00e9. La qualit\u00e9 d\u00e9livr\u00e9e par un produit ou un service entra\u00eene le contentement des acheteurs et v\u00e9hicule une image de qualit\u00e9. Les clients heureux, \u00e0 leur tour, v\u00e9hiculent une bonne image et sont fid\u00e9lis\u00e9s. Ceux-ci ach\u00e8tent plus et plus souvent, ce qui entra\u00eene une meilleure rentabilit\u00e9. Quant \u00e0 la bonne image v\u00e9hicul\u00e9e, elle entra\u00eene un d\u00e9veloppement de la client\u00e8le et donc de la rentabilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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\"Cr\u00e9er<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n
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La soci\u00e9t\u00e9 TARP a conduit des \u00e9tudes qui mettent en \u00e9vidence la relation entre contentement des clients et fid\u00e9lit\u00e9. Il a \u00e9t\u00e9 constat\u00e9 que 17% des clients insatisfaits restent fid\u00e8les contre 73% des clients satisfaits. Il a aussi \u00e9t\u00e9 mis en avant que les clients m\u00e9contents se plaignent peu et partent sans ne rien dire.<\/p>\n\n\n\n

Un client m\u00e9content va en moyenne communiquer son ressenti \u00e0 une dizaine de personnes et une personne satisfaite \u00e0 environ quatre. L\u2019insatisfaction des clients est donc tr\u00e8s fortement li\u00e9e \u00e0 l\u2019image.<\/p>\n\n\n\n

Le contentement entra\u00eene la fid\u00e9lit\u00e9 et une meilleure rentabilit\u00e9. Les clients satisfaits recommandent un produit ou un service \u00e0 de potentiels nouveaux clients. Cela permet de gagner sur le co\u00fbt de leur acquisition. Le contentement permet de fid\u00e9liser sa client\u00e8le et rend plus difficile l\u2019entr\u00e9e sur le march\u00e9 de concurrents.<\/p>\n\n\n\n

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L\u2019enqu\u00eate de satisfaction pour une meilleure qualit\u00e9 et une meilleure \u00e9coute<\/u><\/h2>\n\n\n\n

Elle a pour objectif d\u2019identifier les priorit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration et de suivre l\u2019\u00e9volution de la perception dans le temps. La finalit\u00e9 est de d\u00e9finir l\u2019orientation de la politique qualit\u00e9, de positionner les objectifs qualit\u00e9, de sensibiliser le personnel et de lancer des actions d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019enqu\u00eate a pour avantage de donner l\u2019occasion aux clients de s\u2019exprimer directement sans passer par les services internes d\u2019une entreprise ou d\u2019un organisme. Les filtres sont ainsi \u00e9vit\u00e9s et les clients s\u2019expriment librement.<\/p>\n\n\n\n

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Mettre en place une enqu\u00eate gr\u00e2ce au questionnaire en ligne<\/u><\/h2>\n\n\n\n

La mise en place d\u2019un questionnaire en ligne est un des dispositifs pour r\u00e9aliser une enqu\u00eate de satisfaction<\/strong>. La diffusion peut se faire par email, et permet d\u2019atteindre un plus grand nombre d\u2019individus. Les r\u00e9sultats sont actualis\u00e9s en temps r\u00e9el et sont diffusables facilement \u00e0 travers des exports au format Excel ou PDF.<\/p>\n\n\n\n

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\"Guide<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n
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La norme ISO 9001 version 2000 et la satisfaction des clients<\/u><\/h2>\n\n\n\n

La version 2000 de la norme ISO 9001<\/a> d\u00e9finit les exigences \u00e0 respecter pour qu\u2019une entreprise ma\u00eetrise les \u00e9tapes du processus de satisfaction client et de cr\u00e9ation de valeur.<\/p>\n\n\n\n

Elle accorde une attention particuli\u00e8re \u00e0 l\u2019\u00e9coute du client et \u00e0 la mesure de la satisfaction. Elle pr\u00e9cise que la direction doit montrer son engagement en communiquant au sein de l\u2019entreprise ou de l\u2019organisme l\u2019importance \u00e0 satisfaire les exigences des clients. Elle doit s\u2019assurer que les exigences des clients ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9termin\u00e9es et respect\u00e9es afin d\u2019accro\u00eetre leur contentement. De plus, la direction doit nommer un membre de l\u2019encadrement dont la mission est de s\u2019assurer que la sensibilisation aux exigences des clients est encourag\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

La norme ISO pr\u00e9cise que l\u2019entreprise ou l\u2019organisme doit mettre \u00e0 disposition des ressources pour accro\u00eetre le contentement des clients et mettre en place des processus relatifs aux clients (d\u00e9terminer les exigences relatives au produit).<\/p>\n\n\n\n

Elle indique que l\u2019entreprise ou l\u2019organisme doit mettre en aval un syst\u00e8me de mesure de la satisfaction, d\u2019analyse des donn\u00e9es et d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n

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L\u2019enqu\u00eate de satisfaction comme stimulant interne \u00e0 l\u2019entreprise ou l\u2019organisme<\/u><\/h2>\n\n\n\n

La mise en place d\u2019une \u00e9tude permet d'obtenir une \u00e9coute plus attentive de la part des \u00e9quipes d\u2019encadrement, contrairement  aux remont\u00e9es du personnel en contact avec les clients. A l\u2019inverse, les \u00e9quipes d\u2019encadrement pourront se servir de l\u2019\u00e9tude pour motiver et justifier les \u00e9volutions en interne.<\/p>\n\n\n\n

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Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong>
Le d\u00e9roulement global d'une \u00e9tude client<\/a>
D\u00e9finir les besoins d'une enqu\u00eate sur le contentement client<\/a>
Comprendre le contentement client<\/a>
R\u00e9diger le cahier des charges d'une \u00e9tude client<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Lire la version anglaise de l'article<\/strong>
Why a satisfaction survey?, cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Sources :<\/em>
Ray, Daniel. Mesurer et d\u00e9velopper la satisfaction clients. Eyrolles, 2001<\/em>
Millot, Sophie. L'enqu\u00eate de satisfaction : guide m\u00e9thodologique. AFNOR, 2007<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Conna\u00eetre la satisfaction de ses clients englobe plusieurs enjeux pour une entreprise ou un organisme. Elle est li\u00e9e \u00e0 la rentabilit\u00e9, \u00e0 la fid\u00e9lisation et \u00e0 l\u2019image d\u2019un produit ou d\u2019un service. Il existe plusieurs raison de la r\u00e9aliser et plusieurs dispositifs pour la mettre en place. Elle est un dispositif compl\u00e9mentaire aux indicateurs internes d\u2019une entreprise ou… Lire la suite »<\/p>\n

Pourquoi r\u00e9aliser une enqu\u00eate<\/span> de satisfaction ?<\/div>\n

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