{"id":2382,"date":"2019-06-24T15:39:52","date_gmt":"2019-06-24T14:39:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/?p=2382"},"modified":"2019-09-16T13:02:19","modified_gmt":"2019-09-16T12:02:19","slug":"presentation-score-de-satisfaction-client-csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/presentation-score-de-satisfaction-client-csat\/","title":{"rendered":"<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">Qu\u2019est-ce que le Score de<\/span>   Satisfaction Client (CSAT) ?<\/div>"},"content":{"rendered":"\n<p>Le Customer Satisfaction Score est un des indicateurs les\nplus utilis\u00e9s par les \u00e9quipes marketing pour mesurer le contentement des\nacheteurs. Il permet d\u2019avoir un feedback de la client\u00e8le en temps r\u00e9el, en\nr\u00e9coltant des avis \u00ab \u00e0 chaud \u00bb, directement apr\u00e8s une exp\u00e9rience d\u2019achat ou une\ninteraction avec la marque. Le CSAT se base en effet sur les \u00e9motions du\nclient, \u00e0 l\u2019inverse du NPS (Net Promoter Score), dont le but est d\u2019obtenir une\nvision plus rationnelle. Le but du customer satisfaction score est d\u2019obtenir\nune \u00e9valuation sur des points tr\u00e8s pr\u00e9cis tels que le produit ou service, la\nqualit\u00e9 du contact avec les \u00e9quipes de vente ou le SAV, le parcours d\u2019achat, la\nfacilit\u00e9 de navigation sur le site web, etc. Pour tout comprendre de ses enjeux\net savoir comment le calculer, suivez le guide.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><em>&gt;&gt; Rendez-vous sur <strong>Drag\u2019n Survey<\/strong> pour <strong>cr\u00e9er une enqu\u00eate de satisfaction<\/strong>, <strong><a href=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/fr\/exemples\/enquete-de-satisfaction\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"cliquez-ici (opens in a new tab)\">cliquez-ici<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"894\" height=\"537\" src=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/Score-de-satisfaction-client-CSAT.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-2388\" srcset=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/Score-de-satisfaction-client-CSAT.jpg 894w, https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/Score-de-satisfaction-client-CSAT-300x180.jpg 300w, https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/Score-de-satisfaction-client-CSAT-768x461.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 894px) 100vw, 894px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><u>Pr\u00e9sentation et calcul du CSAT<\/u><\/h2>\n\n\n\n<p>Le CSAT permet de mesurer le contentement des acheteurs \u00e0\nplusieurs niveaux. Dans cette optique, les questions se pr\u00e9sentent le plus\nsouvent de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>- Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, \u00eates-vous satisfait des services propos\u00e9s par notre entreprise \/ notre service apr\u00e8s-vente \/ des conseils prodigu\u00e9s en point de vente, etc.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Le r\u00e9sultat du CSAT sont \u00e9nonc\u00e9s sous forme de pourcentage\net compris entre 0 et 100%. Pour que le taux soit repr\u00e9sentatif, il est\nprimordial de r\u00e9colter le plus de r\u00e9ponses possibles de la part des acheteurs.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/fr\/form\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/test-two.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-1243\" width=\"400\" height=\"160\" srcset=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/test-two.jpg 500w, https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/test-two-300x120.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 400px) 100vw, 400px\" \/><\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Afin de calculer le taux de satisfaction il convient de\nproc\u00e9der de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>- CSAT = (nombre de r\u00e9ponses positives \/ nombre total de r\u00e9ponses) X100<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c0 partir de 80%, on consid\u00e8re le r\u00e9sultat comme tr\u00e8s\nsatisfaisant. \u00c0 l\u2019inverse, un taux inf\u00e9rieur \u00e0 50 % est symptomatique d\u2019une\nmauvaise relation avec la client\u00e8le et devrait alerter les \u00e9quipes marketing.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><u>Poser les bonnes questions et conna\u00eetre l\u2019\u00e9chelle des valeurs<\/u><\/h2>\n\n\n\n<p>Pour que les r\u00e9ponses soient facilement interpr\u00e9tables et ne\nlaissent aucune place \u00e0 l\u2019ambigu\u00eft\u00e9, il est recommand\u00e9 de proposer un choix\nlimit\u00e9 de r\u00e9ponses ferm\u00e9es. Ainsi, vous pouvez par exemple opter pour un choix\nsimple comme \u00ab oui \u00bb ou \u00ab non \u00bb, ou pour une \u00e9chelle de valeurs pr\u00e9cise :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>- Tr\u00e8s satisfait <\/li><li>- Satisfait<\/li><li>- Neutre<\/li><li>- Peu satisfait<\/li><li>- Pas du tout satisfait<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Cette derni\u00e8re option est la plus fr\u00e9quemment utilis\u00e9e. En\neffet, les r\u00e9ponses obtenues sont plus pertinentes car plus nuanc\u00e9es. Elles\npeuvent ainsi \u00eatre tri\u00e9es facilement.<\/p>\n\n\n\n<p>En se basant sur cette \u00e9chelle, on consid\u00e8rera une r\u00e9ponse\ncomme positive si elle rentre dans les cat\u00e9gories \u00ab Tr\u00e8s satisfait \u00bb ou \u00ab\nSatisfait \u00bb (4\/5 et 5\/5).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/download\/telecharger_guide\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-464\" width=\"400\" height=\"166\" srcset=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter.jpg 509w, https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter-300x124.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 400px) 100vw, 400px\" \/><\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Pour r\u00e9ussir votre mesure du Score de Satisfaction Client,\ngardez \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019une question doit :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>- \u00catre intelligible et compl\u00e8te <\/li><li>- Pouvoir obtenir une r\u00e9ponse adapt\u00e9e \u00e0 l'\u00e9chelle de gradation pr\u00e9sent\u00e9e ci-dessus <\/li><li>- \u00catre simple \u00e0 formuler <\/li><li>- \u00catre \u00e9vidente et ne pas laisser de place au doute ou \u00e0 l\u2019ambigu\u00eft\u00e9 <\/li><li>- Rester totalement neutre <\/li><li>- Marquer clairement le p\u00e9rim\u00e8tre de l\u2019exp\u00e9rience acheteur concern\u00e9e (achat d\u2019un produit, interaction avec le SAV, livraison d\u2019un produit pr\u00e9cis etc.)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><u>Choisir le moment opportun pour poser vos questions<\/u><strong> <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Comme \u00e9voqu\u00e9 au d\u00e9but de l\u2019article, le meilleur moment pour\nposer vos questions est \u00ab \u00e0 chaud \u00bb. La m\u00e9moire est alors fra\u00eeche, les \u00e9motions\ndu consommateur intactes et la mesure de son degr\u00e9 de contentement beaucoup\nplus repr\u00e9sentatif, en ce qui concerne son exp\u00e9rience d\u2019achat ou son\ninteraction avec la marque. Il n\u2019est ainsi pas pollu\u00e9 par des facteurs externes\ncomme un a priori, une lecture de commentaire a posteriori sur votre marque ou\nune d\u00e9ception \u00e0 la r\u00e9ception du produit par exemple.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour cela, il convient de mettre en place une enqu\u00eate, via\nun formulaire, qui peut \u00eatre propos\u00e9 en fin d\u2019achat. Lors de la confirmation de\npaiement ou par mail, tout de suite apr\u00e8s la fin de la transaction.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><u>Utiliser les r\u00e9sultats du CSAT pour am\u00e9liorer son marketing<\/u><\/h2>\n\n\n\n<p>Pour que le Customer Satisfaction Score ait un v\u00e9ritable\nint\u00e9r\u00eat marketing et que ses r\u00e9sultats b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une analyse en profondeur,\nil convient de ne pas s\u2019en tenir \u00e0 l\u2019\u00e9chelle propos\u00e9e plus haut. <\/p>\n\n\n\n<p>Id\u00e9alement, chaque questionnaire devrait s\u2019accompagner de\nquestions ouvertes, interrogeant les raisons de la note attribu\u00e9e. C\u2019est dans\nces feedbacks que r\u00e9sident les v\u00e9ritables \u00e9l\u00e9ments d\u2019information pour la\nmarque. \u00c0 partir de ces explications sur les raisons de la satisfaction ou de\nl\u2019insatisfaction de certains acheteurs, les \u00e9quipes marketing pourront mettre\nen place des plans d\u2019action adapt\u00e9s et corriger certaines erreurs. Elles seront\n\u00e9galement arm\u00e9es pour entretenir la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients satisfaits.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><u>Obtenir une meilleure vision d\u2019ensemble de la satisfaction client<\/u><\/h2>\n\n\n\n<p>Si le score de contentement client est essentiel et qu\u2019il doit \u00eatre pris en compte pour mieux appr\u00e9hender les actions \u00e0 mener, il est important de comparer le r\u00e9sultat obtenu \u00e0 d\u2019autres indicateurs comme le <a href=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/calcul-net-promoter-score-nps-definition-presentation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"NPS (Net promoter score) (opens in a new tab)\">NPS (Net promoter score)<\/a>, mesurant la propension d\u2019un acheteur \u00e0 recommander ou non votre entreprise ou encore le CES (customer effort score). Ce dernier indicateur mesure l\u2019effort \u00e0 fournir par un consommateur, pour mener son exp\u00e9rience d\u2019achat ou entrer en contact avec votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u2019autres facteurs d\u2019analyse peuvent \u00eatre ajout\u00e9s comme le\ntaux de retour aux SAV dans le cadre de vente de produits, les r\u00e9clamations ou\nm\u00eame le taux de rebond sur une page web, le nombre de mails ouverts apr\u00e8s une\ncampagne de mailings, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est important de garder \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019\u00e0 l\u2019instar des\nautres indicateurs de contentement des acheteurs, le CSAT doit \u00eatre consult\u00e9 et\nmesurer sur la longueur. Il doit \u00eatre compar\u00e9 r\u00e9guli\u00e8rement afin d\u2019observer une\nvraie tendance et de pouvoir juger de l\u2019impact des actions mises en place par\nles \u00e9quipes marketing.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong><br>les 5 principaux indicateurs du contentement des acheteurs, <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"cliquez-ici (opens in a new tab)\" href=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/cinq-principaux-indicateurs-satisfaction-client\/\" target=\"_blank\">cliquez-ici<\/a><br>Avoir un service client performant, <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"cliquez-ici (opens in a new tab)\" href=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/avoir-service-client-de-qualite-et-performant\/\" target=\"_blank\">cliquez-ici<\/a><br>Faire un questionnaire pour \u00e9valuer le contentement des consommateurs, <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"cliquez-ici (opens in a new tab)\" href=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/enquete-de-satisfaction-construire-son-questionnaire\/\" target=\"_blank\">cliquez-ici<\/a><br>Les techniques pour faire une \u00e9tude de march\u00e9, <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"cliquez-ici (opens in a new tab)\" href=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/comment-faire-une-etude-de-marche\/\" target=\"_blank\">cliquez-ici<\/a><br>5 avantages de l'analyse en temps r\u00e9el, <a href=\"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/sondages-tout-sur-analyse-en-temps-reel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"cliquez-ici (opens in a new tab)\">cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le Customer Satisfaction Score est un des indicateurs les plus utilis\u00e9s par les \u00e9quipes marketing pour mesurer le contentement des acheteurs. 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