{"id":274,"date":"2015-06-26T12:48:49","date_gmt":"2015-06-26T11:48:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/?p=274"},"modified":"2016-10-22T12:49:41","modified_gmt":"2016-10-22T11:49:41","slug":"le-deroulement-global-dune-enquete-de-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/le-deroulement-global-dune-enquete-de-satisfaction\/","title":{"rendered":"
Comment faire une enqu\u00eate<\/span> de satisfaction ?<\/div>"},"content":{"rendered":"

Une enqu\u00eate de satisfaction se d\u00e9roule en quatre \u00e9tapes <\/strong>majeures\u00a0:<\/p>\n

- 1\u00e8re<\/sup> \u00e9tape - la pr\u00e9paration<\/strong> pour d\u00e9terminer les objectifs et la finalit\u00e9 de l\u2019\u00e9tude,
\n- 2\u00e8me<\/sup> \u00e9tape - l\u2019exploration des attentes<\/strong>. On parle alors d\u2019\u00e9tude qualitative,
\n- 3\u00e8me<\/sup> \u00e9tape - la mesure du contentement<\/strong>. On parle alors d\u2019\u00e9tude quantitative,
\n- 4\u00e8me<\/sup> \u00e9tape - la communication<\/strong>.<\/p>\n

Pour optimiser l\u2019\u00e9laboration, la diffusion et l\u2019analyse des r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude, de nombreuses structures utilisent une solution de questionnaire en ligne<\/strong>. La construction se fait simplement gr\u00e2ce \u00e0 une interface conviviale. La diffusion se fait par mail, sur les r\u00e9seaux sociaux, CRM, forums ou sur votre site internet. L\u2019analyse des donn\u00e9es est automatis\u00e9e et en temps r\u00e9el.<\/p>\n

 <\/p>\n

>> D\u00e9couvrez Drag\u2019n Survey<\/strong> et cr\u00e9ez votre questionnaire enqu\u00eate de satisfaction<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

\"Le<\/p>\n

 <\/p>\n

La pr\u00e9paration<\/u><\/h2>\n

Souvent n\u00e9glig\u00e9e, la phase de pr\u00e9paration est indispensable pour obtenir une \u00e9tude de qualit\u00e9. Il est vivement recommand\u00e9 d\u2019inclure dans la r\u00e9flexion globale les individus concern\u00e9s par les r\u00e9sultats (direction, managers, etc...). Dans le cas contraire, il existe un risque qu\u2019ils remettent en question le projet et qu\u2019ils ne prennent pas pleinement part au processus.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Cr\u00e9er<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

La phase de pr\u00e9paration comprend trois \u00e9tapes principales\u00a0:<\/p>\n

- d\u00e9finir les objectifs et la finalit\u00e9 de l\u2019\u00e9tude,
\n- d\u00e9finir et r\u00e9diger le cahier des charges,
\n- organiser le d\u00e9roulement.<\/p>\n

Le contentement des acheteurs se mesure dans le temps. Afin d\u2019obtenir des r\u00e9sultats comparables, il est recommand\u00e9, \u00e0 chaque fois, d\u2019utiliser la m\u00eame m\u00e9thodologie.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"Guide<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

L\u2019exploration de l\u2019attente client<\/u><\/h2>\n

Cette phase permet de comprendre les besoins et les attentes du client<\/strong>.<\/p>\n

Elle est r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s des acheteurs par des entretiens en face \u00e0 face, par t\u00e9l\u00e9phone ou par le biais de r\u00e9unions de groupe. On utilisera principalement des questions ouvertes. De plus, il est possible de segmenter sa client\u00e8le si celle-ci a des besoins diff\u00e9rents (exemple\u00a0: r\u00e9seau de distribution et consommateurs).\u00a0 Au pr\u00e9alable, il est n\u00e9cessaire de r\u00e9diger un guide d\u2019entretien.<\/strong><\/p>\n

L\u2019analyse des donn\u00e9es permettra d\u2019identifier les crit\u00e8res de qualit\u00e9, de les hi\u00e9rarchiser, de comprendre les causes du contentement et du m\u00e9contentement. Elle pourra mesurer les \u00e9carts de performance d\u2019un produit ou d\u2019un service avec la concurrence.<\/p>\n

Les r\u00e9sultats produits lors de l\u2019exploration des attentes peuvent parfois suffire \u00e0 une entreprise ou un organisme pour comprendre les pistes d\u2019am\u00e9lioration. Cependant, elle est souvent un pr\u00e9requis \u00e0 la mise en place d\u2019un questionnaire diffus\u00e9 en grande quantit\u00e9 dont l\u2019objectif est de mesurer le contentement.<\/p>\n

 <\/p>\n

La mesure de la satisfaction\u00a0client<\/u><\/h2>\n

Nous traitons dans cette partie du recours \u00e0 internet ou de la mise en place d\u2019un questionnaire enqu\u00eate de satisfaction<\/strong> via un\u00a0logiciel de sondage en ligne<\/strong>.<\/p>\n

La mise en place du questionnaire en ligne<\/strong> se fait en plusieurs \u00e9tapes\u00a0:<\/p>\n

- La conception<\/strong> \u2013 r\u00e9diger des questions pour \u00e9valuer l\u2019importance des crit\u00e8res de qualit\u00e9 (on pourra avoir recours \u00e0 des \u00e9chelles de notation comme l\u2019\u00e9chelle de Likert). On utilisera principalement des questions ferm\u00e9es<\/p>\n

- Tests et diffusion<\/strong>\u00a0 \u2013 tester son questionnaire permet de rep\u00e9rer des incoh\u00e9rences et des oublis. Une fois diffus\u00e9, il n\u2019est plus possible de revenir en arri\u00e8re<\/p>\n

- Le traitement des r\u00e9sultats<\/strong> et la mise en place d\u2019un rapport\u00a0 - cette partie est r\u00e9alis\u00e9e automatiquement et en temps r\u00e9el via l\u2019utilisation d\u2019un logiciel en ligne<\/p>\n

- La diffusion du rapport<\/strong> aupr\u00e8s des individus concern\u00e9s<\/p>\n

 <\/p>\n

La communication des r\u00e9sultats<\/u><\/h2>\n

En fonction des services vis\u00e9s, la communication des r\u00e9sultats se fera de diff\u00e9rentes fa\u00e7ons. Les \u00e9quipes de direction ont souvent besoin d\u2019une vision synth\u00e9tique alors que les responsables produits ont besoin d\u2019une vision tr\u00e8s d\u00e9taill\u00e9e.<\/p>\n

Apr\u00e8s la communication, il est recommand\u00e9 de prioriser rapidement les actions \u00e0 mettre en place et de passer \u00e0 l\u2019action. Si rien ne se passe, vous risquez de d\u00e9motiver vos \u00e9quipes et g\u00e9n\u00e9rer de la frustration aupr\u00e8s de vos acheteurs.<\/p>\n

 <\/p>\n

Drag'n Survey vous permet de cr\u00e9er, diffuser simplement et rapidement vos enqu\u00eates et sondages<\/strong>. Vous pourrez analyser, mais aussi partager tout aussi simplement les r\u00e9sultats obtenus. Sa facilit\u00e9 d'utilisation et ses fonctionnalit\u00e9s puissantes vous aideront \u00e0 mettre en place efficacement les \u00e9tudes les plus complexes, n\u00e9cessaires \u00e0 l'atteinte de vos objectifs.<\/p>\n

 <\/p>\n

Articles compl\u00e9mentaires\u00a0:<\/strong>
\nComment d\u00e9finir les besoins d'une enqu\u00eate de satisfaction ?<\/a>
\nComprendre le contentement client<\/a>
\nPourquoi r\u00e9aliser un sondage client ?<\/a>
\nLa barom\u00e8tre de contentement client<\/a><\/p>\n

Sources :
\n<\/em> Millot, Sophie. L'enqu\u00eate de satisfaction : guide m\u00e9thodologique. AFNOR, 2007
\nGuide m\u00e9thodologique. parkdatabase.org<\/a><\/em><\/p>\n

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Une enqu\u00eate de satisfaction se d\u00e9roule en quatre \u00e9tapes majeures\u00a0: – 1\u00e8re \u00e9tape – la pr\u00e9paration pour d\u00e9terminer les objectifs et la finalit\u00e9 de l\u2019\u00e9tude, – 2\u00e8me \u00e9tape – l\u2019exploration des attentes. On parle alors d\u2019\u00e9tude qualitative, – 3\u00e8me \u00e9tape – la mesure du contentement. On parle alors d\u2019\u00e9tude quantitative, – 4\u00e8me \u00e9tape – la… Lire la suite »<\/p>\n

Comment faire une enqu\u00eate<\/span> de satisfaction ?<\/div>\n

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