{"id":293,"date":"2015-07-07T16:35:27","date_gmt":"2015-07-07T15:35:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/?p=293"},"modified":"2019-06-25T10:19:22","modified_gmt":"2019-06-25T09:19:22","slug":"enquete-de-satisfaction-construire-son-questionnaire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.qualif.dragnsurvey.com\/blog\/enquete-de-satisfaction-construire-son-questionnaire\/","title":{"rendered":"
Comment faire un questionnaire<\/span> de satisfaction ?<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

Deux param\u00e8tres essentiels doivent \u00eatre pris en compte pour r\u00e9aliser un questionnaire de satisfaction<\/strong>. Premi\u00e8rement, il est n\u00e9cessaire de bien d\u00e9finir les sources du contentement. Deuxi\u00e8mement, il est important d'\u00e9tudier attentivement l\u2019organisation et la structure de l\u2019enqu\u00eate.<\/p>\n\n\n\n

Pour une construction simple et efficace, de nombreuses entreprises et organismes ont recours \u00e0 un logiciel de questionnaire en ligne<\/strong>. Il permet de diffuser son enqu\u00eate par mail, sur les r\u00e9seaux sociaux, forums, CRM et site web. Le d\u00e9pouillement est automatis\u00e9 et en temps r\u00e9el. Le risque d\u2019erreurs est supprim\u00e9. Vous partagez vos r\u00e9sultats \u00e0 l\u2019ensemble de vos collaborateurs en quelques clics seulement. Vous prot\u00e9gez vos donn\u00e9es sensibles par un mot de passe.<\/p>\n\n\n\n

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\"La<\/figure><\/div>\n\n\n\n
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Fixer les objectifs \u00e0 atteindre<\/u><\/h2>\n\n\n\n

Les objectifs se classent en cinq grandes cat\u00e9gories :<\/p>\n\n\n\n

- Conna\u00eetre<\/strong> - comprendre les besoins et les attentes
- Mesurer<\/strong> - la performance de son produit ou service, la valeur ajout\u00e9e face \u00e0 la concurrence
- Expliquer<\/strong> - obtenir des r\u00e9ponses
- Solliciter<\/strong> \u2013 trouver des axes qui vous permettrons d\u2019innover
- Manager<\/strong> \u2013 se servir de l\u2019\u00e9tude comme un outil de communication aupr\u00e8s de ses collaborateurs<\/p>\n\n\n\n

Il n\u2019est pas recommand\u00e9 d\u2019interroger vos clients sur ces cinq cat\u00e9gories en m\u00eame temps. Le risque est de produire une enqu\u00eate trop longue qui d\u00e9couragera les r\u00e9pondants en cours de route. Ou alors, vous risquez de trop synth\u00e9tiser et de ne pas obtenir les informations dont vous avez besoin.<\/p>\n\n\n\n

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\"Cr\u00e9er<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n
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Les trois facteurs d\u2019\u00e9tude : le client, l\u2019entreprise, les concurrents<\/u><\/h2>\n\n\n\n

Pour couvrir un objectif dans sa globalit\u00e9 il est recommand\u00e9 d\u2019inclure dans le questionnaire de satisfaction trois facteurs d'\u00e9tude <\/strong>:<\/p>\n\n\n\n

-  le client <\/strong>\u2013 la phase d\u2019exploration des attentes (voir l\u2019article sur le sujet<\/a>), pr\u00e9alable \u00e0 la r\u00e9daction de l\u2019\u00e9tude, permet de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Les questions en rapport avec ce sujet, int\u00e9gr\u00e9es dans l\u2019enqu\u00eate, permettront de faire \u00e9merger des pistes d\u2019am\u00e9lioration,<\/p>\n\n\n\n

- l\u2019entreprise<\/strong> \u2013 on d\u00e9terminera la qualit\u00e9 de la prestation, du service et les axes d\u2019am\u00e9lioration,<\/p>\n\n\n\n

- les concurrents<\/strong> \u2013 on comparera la performance d\u2019un produit ou d\u2019un service \u00e0 celle des concurrents.<\/p>\n\n\n\n

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Comment r\u00e9diger un questionnaire de satisfaction ?<\/u><\/h2>\n\n\n\n

La structuration se fait habituellement sur trois niveaux :<\/p>\n\n\n\n

- le contentement global<\/strong> \u2013 il permet de d\u2019obtenir un avis g\u00e9n\u00e9ral sur l\u2019ensemble des produits ou services propos\u00e9s,<\/p>\n\n\n\n

- les domaines de contentement<\/strong> \u2013 on d\u00e9termine ici les principaux points qui r\u00e9pondent aux attentes. On pourra \u00e9valuer la qualit\u00e9 de l\u2019accueil ou la signal\u00e9tique interne par exemple\u2026 Le choix des domaines \u00e0 \u00e9valuer d\u00e9pendra de la strat\u00e9gie de l\u2019entreprise ou de l\u2019organisme,<\/p>\n\n\n\n

- les sources de contentement<\/strong> \u2013 on d\u00e9termine les \u00e9l\u00e9ments de qualit\u00e9 par rapport aux produits ou services fournis. On pourra, par exemple, \u00e9valuer la disponibilit\u00e9 du personnel ou encore \u00e9valuer les crit\u00e8res d\u2019un produit qui r\u00e9pondent aux attentes des clients\u2026<\/p>\n\n\n\n

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\"Guide<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n
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Ce mod\u00e8le de structure d\u00e9termine l\u2019ordonnancement des questions de l\u2019\u00e9tude de la fa\u00e7on suivante :<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1er<\/sup> niveau - <\/strong> questions filtres qui permettent d\u2019identifier les personnes interrog\u00e9es et de l\u00e9gitimer leur appartenance \u00e0 l\u2019\u00e9chantillon,<\/p>\n\n\n\n

2\u00e8me<\/sup> niveau - <\/strong>questions qui permettent d\u2019\u00e9valuer la connaissance et l\u2019utilisation des produits ou services de l\u2019organisme,<\/p>\n\n\n\n

3\u00e8me<\/sup> niveau - <\/strong>questions pour \u00e9valuer contentement globale des clients vis-\u00e0-vis d\u2019un produit ou d\u2019un service de l\u2019entreprise,<\/p>\n\n\n\n

4\u00e8me<\/sup> niveau -<\/strong> questions pour \u00e9valuer les domaines de contentement. On d\u00e9terminera les principaux points qui r\u00e9pondent aux besoins des acheteurs,<\/p>\n\n\n\n

5\u00e8me<\/sup> niveau - <\/strong>questions pour \u00e9valuer la dimension du contentement. On d\u00e9terminera les crit\u00e8res de qualit\u00e9 d\u2019un produit ou d\u2019un service,<\/p>\n\n\n\n

6\u00e8me<\/sup> niveau - <\/strong> questions sur les habitudes d\u2019utilisation,<\/p>\n\n\n\n

7\u00e8me<\/sup> niveau - <\/strong>questions \u00e0 propos de leur intention d\u2019utiliser les produits ou services de la structure (il s'agit de la \"fid\u00e9lit\u00e9 d\u00e9clar\u00e9e\"),<\/p>\n\n\n\n

8\u00e8me<\/sup> niveau - <\/strong>questions \u00e0 propos de leur intention de recommander ou non le produit ou le service.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, on collectera des informations sur le r\u00e9pondant et si besoin sur l\u2019entreprise cliente.<\/p>\n\n\n\n

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Il est recommand\u00e9 de tester son \u00e9tude avant de la diffuser<\/strong> \u00e0 l\u2019\u00e9chantillon que l\u2019on souhaite interroger. Cela permet de corriger des erreurs pass\u00e9es inaper\u00e7ues, et de reformuler certaines questions pour davantage de clart\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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Drag'n Survey est une solution accessible qui vous offre tous les outils n\u00e9cessaires \u00e0 la mise en place de vos enqu\u00eates et sondages<\/strong>. La simplicit\u00e9 et l'intuitivit\u00e9 de son interface vous permettent de les cr\u00e9er en quelques clics seulement. Gr\u00e2ce \u00e0 la puissance et la diversit\u00e9 de ses fonctionnalit\u00e9s, vous r\u00e9alisez rapidement des questionnaires efficaces, intelligents et cibl\u00e9s. L'analyse des r\u00e9sultats est automatis\u00e9e et vous les partagez ais\u00e9ment.<\/p>\n\n\n\n

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Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong>
Le barom\u00e8tre de satisfaction client<\/a>
L'organisation d'une \u00e9tude client<\/a>
R\u00e9diger le cahier des charges d'une \u00e9tude client<\/a>
Comment se d\u00e9roule un sondage client ?
<\/a>Collecter des retours aupr\u00e8s de ses acheteurs<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Version anglaise de l'article<\/strong>
Satisfaction survey \u2013 creating a questionnaire, cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Source :<\/em>
Faivre, Jean-Philippe. Concevoir et r\u00e9aliser une enqu\u00eate de satisfaction des clients. AFNOR, 2008<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Deux param\u00e8tres essentiels doivent \u00eatre pris en compte pour r\u00e9aliser un questionnaire de satisfaction. Premi\u00e8rement, il est n\u00e9cessaire de bien d\u00e9finir les sources du contentement. Deuxi\u00e8mement, il est important d’\u00e9tudier attentivement l\u2019organisation et la structure de l\u2019enqu\u00eate. Pour une construction simple et efficace, de nombreuses entreprises et organismes ont recours \u00e0 un logiciel de questionnaire… Lire la suite »<\/p>\n

Comment faire un questionnaire<\/span> de satisfaction ?<\/div>\n

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